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Les compagnies d’assurance bousculées

L’expérience client des assurés est en baisse partout dans le monde, d’après une étude de Capgemini et de l’Efma.

C’est plus particulièrement le cas pour la génération Y : les 18-34 ans. Les assureurs évoquent la nécessité d’avoir une approche centrée sur le client. La nouvelle édition du “World Insurance Report” réalisé par Capgeminin et l’Efma menée auprès de plus de 15.500 consommateurs dans 30 pays fait en effet ressortir une nette détérioration de l’expérience client en 2014.

Moins de 29 % des consommateurs se disent satisfaits des services proposés par leurs assureurs, contre 32 % en 2013 – un niveau qui était déjà faible.

C’est la fameuse génération Y ayant grandi ou vécu avec les nouvelles technologies, qui vient plomber les résultats. Chez ces « technophiles », le taux de satisfaction recule nettement partout dans le monde – en particulier, aux Etats-Unis et dans les pays développés d’Asie-Pacifique. Pour les assureurs, cela résonne comme un avertissement sérieux, les jeunes de la génération Y représentant entre un quart et un tiers de la population dans beaucoup de marchés.

Generation-Y1

« Il y a chez eux une vraie volonté de traiter les attentes de cette génération Y. Mais ils n’ont de toute façon pas d’autre choix, sinon cette clientèle ira voir ailleurs et risque d’être captée par de nouveaux entrants » affirme Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing du secteur services financiers au niveau mondial chez Capgemini.

Une attente de contacts plus forte

Alors que dans la plupart des pays moins de 30 % des personnes interrogées dans le « World Insurance Report » disent avoir eu une expérience positive avec leurs assureurs sur les canaux digitaux, ceux-ci sont évidemment invités à porter leurs efforts sur la qualité de ces services.

Il leur est aussi conseillé d’offrir une expérience client plus personnalisée et entièrement intégrée sur tous les canaux. Un défi de taille, alors que « la plupart des assureurs » n’entretiennent encore que « des relations basiques avec leurs clients ».

Point rassurant toutefois :

« La génération Y exprime une attente de contacts plus forte. C’est plutôt une bonne nouvelle pour les assureurs », souligne Jean Lassignardie. Mais, ajoute-t-il, « leurs exigences très élevées mettent aussi une pression supplémentaire sur les compagnies pour se réinventer rapidement . »

L’intérêt réside alors ici encore une fois dans l’accompagnement personnalisé et le service complémentaire renforcé attendu par les assurés. Le suivi, l’information et la sécurité seraient-ils la clef de la réussite ?


Source : Laurent Thévenin – LES ECHOS

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1 CommentairesPour Les compagnies d’assurance bousculées
  • Les compagnies d’assurance bouscul&eacute...
    March 3, 2015
    […] L’EXPÉRIENCE CLIENT DES ASSURÉS EST EN BAISSE PARTOUT DANS LE MONDE, D’APRÈS UNE ÉTUDE DE CAPGEMINI ET DE L’EFMA.  […]
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